疫期航空公司投訴逾8000宗
運輸局個案積壓致處理延遲
【明報專訊】加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency，CTA)表示，自3月中旬以來，該局共收到逾8,000宗關於航空公司的投訴，這個前所未有的數字在短短5個半月內出現，導致個案大量積壓，拖延當局回覆的時間。
該數字超越2018年至2019年整個財年的總投訴量，由於航空公司因應疫情而取消大多數航班後，只以飛行積分或代用券作為賠償，而不是退款，此舉引起客戶群起不斷批評。
運輸局透過電郵向加新社提供有關數字時說：「鑑於局方正在審查這些投訴，因此目前無法確定這些投訴中提出的具體問題或任何細分數據，然而局方相信當中一部分跟代用券和退款有關。」
投訴激增對應加國航空公司載客量暴跌逾90%的情況，表明退款或航班取消起着重要作用，而不是機上體驗。
自3月以來，加拿大各航空公司在取消航班後，通常僅以飛行積分作為補償，而且有效期只有兩年，這使許多客戶擔心，基於健康或經濟原因，在該時限內乘搭飛機會令他們感到不安。有旅客已提出集體訴訟，另有3份請願書蒐集到逾10.9萬個簽名，促請航空公司向客戶退款。
運輸局周二發表聲明稱，該局收到的大量投訴致使處理個案時間延誤，而它正盡可能有效工作，但早在3月11日爆發疫情前已開始積壓的工作仍在處理中。
跟加拿大當局的做法迥然不同，歐洲和美國的運輸部門要求航空公司就取消航班向乘客退款。包括法國和德國在內的歐洲國家和美國，還向陷入困境的航空公司提供數以10億元計的財政援助；但渥京未有特別針對受疫情重創的航空業界提供財援計劃。
相關投訴在3月中旬至上月26日期間提出，聯邦總理杜魯多於3月13日發布旅遊警告，提醒國民避免外遊。。
運輸局主席兼行政總裁斯特賴納(Scott Streiner)於6月曾表示，局方將獲得額外撥款，並會增聘34人，為目前處理航空公司投訴的50人團隊增添人手；此外，它還在今年較早時簡化投訴程序，在網上提供投訴表格，讓用戶更方便，並且提高自動化水平。
運輸局最初暫緩對航空旅行的投訴作出裁決，以便航空公司集中資源抗疫，但在7月初恢復聽證。斯特賴納在6月時稱，按照運輸或收費合同規定，客戶有權要求退款，但退款政策在合約中存在「含糊不清」的地方。
