疫情影響 Service Canada關閉 轉向線上服務處理積壓個案

【明報專訊】在新冠病毒大流行期間，聯邦服務機構Service Canada悄悄接受以線上方式提供服務。在新冠病毒迫使全國各地Service Canada關閉後，許多加拿大人投訴說等待時間過長。而眾所周知，該政府部門對接受數字時代的速度緩慢，不過似乎正在轉向線上解決方法來處理積壓的問題。

當負責監管Service Canada的加拿大就業及社會發展部(Employment and Social Development Canada)宣布關閉318個地點時，呼叫中心便開始將時間留給需要申請就業保險和加拿大緊急響應補助金(CERB)等服務的加拿大人。雖然，這些呼叫中心增加了工作人員來幫助接聽電話，但對於像Adriano Paonessa這樣的人來說並沒有多大幫助。

Paonessa是來自咸美頓的歌手和作曲家。她表示，身邊朋友和家人已經有六個星期未有領薪水，因此想檢查他們CERB的申請狀況。她說，「(政府)怎麼能不預期會有這麼多加拿大人需要幫助？這真讓我感到驚訝。」

而現在，加拿大服務中心已悄悄添加了新的在線選項，可以加快響應速度。該網站上現在會自動彈出一個在線服務工具，該工具包括回電的請求表，和一個與您聊天的虛擬助手回答新冠病毒相關的請求。

Ryan Androsoff在渥太華治理研究所(Institute on Governance)，一間非牟利機構，教授數字領導力。他表示，公共服務部門已被迫趕上私營企業。私營行業在客戶服務和客戶關係管理方面使用此類線上工具已有相當長的一段時間了。 「這反映了我們在私營行業會看到的很多情況…從教育到超市店購物。多年來，政府一直致力於將其服務帶入數字時代。」

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