聯邦擴展網上申請福利 設備過時選項繁雜拖慢
報告指親往求助多因較具信心

[2019.12.30] 發表
申請聯邦福利的加拿大人,多數只在有人幫助的情況下,才會使用網上渠道。 (加新社)

【明報專訊】就國民申請聯邦福利時跟政府互動程度進行的年度審查報告顯示,若有電話、網上聊天或視頻鏈接等幫忙,近半數人會被說服轉向網上渠道。

該份由加拿大服務部(Service Canada)所作的審查報告成本接近25萬元,已於今年較早時發布,但於本月始公布。該份的年度客戶調查表明,與去年同期相比,約85%參與者對他們所獲的服務感到滿意,並發現其使用簡單且有效。但網上服務的滿意率仍低於親臨中心者對服務的滿意率,並在去年3月結束的財政年度和隨後的12個月期間沒有變化。

該報告建議,對等待時間設定更佳期望、在解釋被拒原因時要更禮貌、以及改善網上功能等,都可提高滿意率。

該報告強調,網上申請福利的障礙屬「心理和情感」因素。報告指,申請政府服務的人通常是第一次這樣做,有時是為了對自身生活有意義的事情,這意味着「他們在這個過程中需要加倍保證和信心」,而許多人親身前往服務部求助,那是因為他們對申請較有信心,又或相信問題能更快更易得到解決。

加拿大稅務局(CRA)對其服務進行單獨審核時也得出類似結論。該報告也於本月公布,當中談到該機構的員工需要表現出「更多同理心和理解力」,並避免讓互動變成「交易性質」;此外,稅局網站所用措詞應更簡潔,少用專門術語。參與者向稅局的研究人員表示,他們希望擴大網上服務,例如有關重要日期的通知,以及賦予更多功能去追蹤向稅局提交的文件。

稅局的審查報告還建議增加聊天服務,並設定更多時間跟稅局職員通電話,致使服務更加靈活,「國民希望我們以其他方式並通過更現代、更綜合的渠道來提供服務。他們說,最重要的是避免以『一刀切』的解決方案,並以不同的方式提供服務」。

官員多年來一直致力於簡化和擴展網上服務,但是過時的設備以及複雜的選項和數據使用規則阻慢改革的步伐。

更多加國新聞
缺年輕人及婦女替補退休 貨車司機薪優仍喊人手荒
【明報專訊】根據安省貨運協會(Ontario Trucking Association)的估算,截止至2018年,全加各地貨車司機的職位空缺... 詳情
悍匪械劫阿省銀行 騎雪地電單車逃逸
【明報專訊】阿省阿利克斯(Alix)銀行械劫案一名疑犯已被正式落案控告10項刑事罪名,將於周四提堂。案發於上周五,疑犯到省府擁有的公營融資機... 詳情
男子殺同住家屬後自首 溫尼辟44宗兇殺創新高
【明報專訊】溫尼辟錄得今年以來第44宗兇殺案刷新高紀錄,當地一名男子殺死家人後向警察局總部自首。 警方於上周五下午4時20分許接報,有... 詳情
緬省男女凍死街頭 警初步認為事件無可疑
【明報專訊】緬省周六(21日)一天內發生一男一女凍死街頭個案,皇家騎警初步認為兩宗死亡事件均無可疑。 皇家騎警於周六早上11時40分許... 詳情
多市冬季及夏季美食節 士嘉堡餐館業受惠極微
【明報專訊】多倫多每年舉辦的冬季美食節(Winterlicious)與夏季美食節(Summerlicious )的固定價格促銷活動﹐相當成功... 詳情

明報網站 · 版權所有 · 不得轉載
Copyright © 2019 mingpaocanada.com All rights reserved.
Ming Pao Daily News A wholly owned subsidiary of Ming Pao Enterprise Corporation Ltd.
Toronto Chinese Newspaper

1355 Huntingwood Drive, Scarborough, Ontario, Canada M1S 3J1 | Tel.: (416) 321-0088 | Fax: (416) 321-9663 | Advertising Hotline Tel: (416) 673-8250