消費者怕程序繁瑣憂質量差 細公司低價仍難撬大公司客

消費者怕程序繁瑣憂質量差細公司低價仍難撬大公司客

[2018.03.31] 發表

【明報專訊】有大學商學院教授稱﹐消費者寧願放棄價格低廉的小電訊公司而選擇大電訊公司服務﹐主要是心理因素在作祟。

在加拿大電訊市場﹐與加拿大最大的三家電訊公司羅渣士(Rogers) 、貝爾(Bell)和盈科(Telus)連續提高家庭網絡服務費相反﹐許多小的電訊公司為了爭奪客源﹐紛紛推出價格低廉的家庭網絡套餐。一家代理銷售羅渣士家庭網絡的華人代理商昨日談到﹕「我們現在正在搞促銷﹐價格比大電訊公司低很多﹕60兆網速、無限上網、每月19.99元﹔150兆網速、無限上網、每月29.99元﹔500兆到1000兆網速、無限上網、每月39.99元。而大公司推出的50兆網速、無限上網計劃﹐每月價格要59.95元。說白了﹐我們就是要搶客戶。」

另一家成立不久的小電訊公司Carry Telecom表示﹕「為了與大公司競爭﹐我們的家庭網絡月費套餐價格為25兆網速34.99元﹐50兆網速39.99元﹐都是無限上網﹐無合同﹐而且沒有初裝費。」

市場調查公司Nordicity的一份報告統計﹐在網速為16兆到40兆區間﹐中小電訊公司的價格比大公司的價格便宜24.52%﹐如果消費者購買更快網速﹐那麼中小電訊公司的價格比較大公司更有優勢。

然而﹐雖然中小電訊公司的價格極具吸引力﹐但是消費者似乎並不買帳。Nordicity報告還顯示﹐佔電訊公司總數70%的550家中小型電訊服務商﹐創造的營業收入僅僅佔到加拿大電訊市場營業總額的4%﹐而羅渣士、貝爾、泰樂士以及其他大的電訊運營商卻擁有87%的家庭網絡客戶。

為什麼消費者寧願放棄價格低廉的小電訊公司而選擇大的電訊運營商﹐約克大學舒利商學院(York University's Schulich School of Business)研究消費者精神心理專家Brynn Winegard教授認為﹐這主要是由於消費者的心理因素在作祟﹐「在過去的15個月裡﹐羅渣士和貝爾公司已經先後兩次調高家庭上網費用﹐消費者雖然抱怨、憤怒﹐但是很少看到有消費者轉移到其他價格低廉的中小電訊公司那裡。」

Brynn Winegard教授羅列了以下4個心理因素﹕

1. 擔心變化。許多消費者擔心﹐如果改變現有的網絡服務轉到其他電訊公司﹐是否未來會出現不可預知的成本增加。

2. 更相信大公司。羅渣士、貝爾等大電訊公司有品牌影響力、長期佔據市場﹐使消費者感到更加可靠和熟悉﹐因此在消費者的內心深處更相信大公司比小公司。

3. 慣性心理。一旦一家電訊公司贏得老顧客的信任﹐即使這家公司出現暫時性信任危機﹐老顧客由於慣性心理也不願放棄。

4. 擔心質量得不到保證。中小電訊公司給消費者報出的價格如果與大公司差距很大﹐反而使消費者感到擔心﹐因為消費者普遍心理是﹐價格代表價值﹐「價格這麼低﹐它的服務質量能得到保證嗎﹖」

除了以上心理因素﹐更換電訊服務商程序繁瑣﹐費時費力﹐也導致許多消費者寧願繼續使用價格昂貴的大電訊公司服務。

家住多倫多士嘉堡的陳女士談到﹕「我現在購買的Fido公司網絡服務每月35元﹐上月到期後有一家Lucky公司搞促銷每月只有29.99元﹐我本來想轉過去﹐但Fido公司說要先上門檢查收回出租的網絡路由器﹐Lucky公司也說要等Fido公司與我停止合同後才能上門試驗我的網路正式開通。我一看這麼複雜費時﹐為了節省區區的5元錢實在不值得﹐所以就放棄了。」