稅局接電話投訴增 年達2189宗
【明報專訊】加拿大審計長霍根(Karen Hogan)本周確認將審查有關加拿大稅務局(CRA)電話中心的大量投訴。這些投訴在2022-23財政年度有2189宗。
霍根說：「目前正在確定工作範圍，我們預計後續工作最遲將於2024年4月開始，您作為議員，若能將所關心的問題告知我們，有助於我們更好地為議會服務。」這是對保守黨議員錢伯斯(Adam Chambers)上個月致函的回應。錢伯斯要求她針對客戶投訴稅務局的電話中心等待時間過長、回答經常不可靠等問題進行審查。稅務局此前曾大幅增加了開支和人員，但問題仍未解決。
加拿大稅務局最近向議會提交的資料顯示，本財政年度用於電話中心業務的預算為3.686億元。這比疫情兩年峰值有所下降，當時稅務局在發放緊急福利方面發揮了重要作用，但遠高於2015-16年度的1.491億元。同樣，今年稅務局電話中心的全職員工人數估計為5610人，高於2015-16年度的2651人。在疫情最嚴重的兩年，即2022-23年度，工作人員達到7319人的峰值。
與此同時，聯邦納稅人監察員布瓦洛( Francois Boileau)上周發布的一份報告顯示，向其辦公室提出的投訴比大流行前增加了45%。該辦公室在2022-23財年收到了2189宗投訴，低於疫情中期高峰期的3847宗，但高於2019-20財年的1507宗。
錢伯斯在信中說：「過去的一年，我不斷聽到無數納稅人、議會同事、小企業和其他人對加拿大稅務局的電話中心表示不滿，包括等待時間過長、致電受阻、提供的建議不正確或令人困惑。大量增加預算和大幅增加員工人數本應提高服務標準，為納稅人帶來更好的結果。遺憾的是，生產率和服務指標卻有所下降。」
布瓦洛表示，他對審計長將審查這一問題表示歡迎，並敦促審計長辦公室考慮他就這一問題提出的一些政策建議。他表示，他無法判斷電話中心增加的支出和人員配備是否合理。不過，投訴明顯在增加。他曾建議稅務局允許納稅人在網上申請回電，而不必打電話長時間等候。稅務局之前同意了這一建議，但此後他沒有看到任何進展。
稅務局發言人尤蘇波娃(Nina Ioussoupova)表示，2022-23年度的投訴量比前兩年大幅下降。她說：「數據以疫情前一年為基準，並沒有考慮到自疫情開始以來稅務局提供的服務大幅增加，包括前所未有地提供各種緊急福利。2022年新增的在線反饋表也是投訴增加的原因之一。我們將繼續努力改善對納稅人的服務。」
Aaron Zhang,Local Journalism Initiative Reporter
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