致電聯邦三大部門查詢要忍
半數聽錄音無法與真人對話
【明報專訊】根據昨公布的一份審計報告顯示﹐1,600萬名加人致電政府查詢服務﹐當中近半致電三大政府部門──移民部､就業及社會發展部及退伍運人事務部查詢時﹐都無法與真人對話。
加拿大處理審計總長里卡德(Sylvain Ricard)表示﹐當市民去電以上3個政府部門查詢資訊及服務時﹐遇到太多障礙。
審計報告指出﹐有近8,000萬個由市民打到電話接線中心電話，嘗試與真人對話﹐往往不得要領。
他們不是被轉駁至自動系統﹐就是透過電話錄音要來電者網頁查找﹐又或稍後再來電。
報告指出﹐市民每年給政府部門打出的電話數以百萬計。他們需要的都是重要而及時的資訊﹐如他們想確定能否及時收到社會福利﹐又或他們提交的申請進度如何等。
但市民去電一些政府部門查詢時﹐遇到不同阻礙。如打電話至移民部的市民便要等候至少30分鐘﹐才可直接與職員對話。該部門最大的問題是﹐沒有設定來電者應等候時間的指標。導致這情況的原因之一﹐是前聯邦保守黨政府決定關閉全國多個有職員接見市民的辦公室。
專責處理就業保險金､加拿大退休金及老人金申請的加拿大就業及社會發展部(ESDC)﹐當來電達到一定數量後﹐電話便會轉駁至自動接聽系統。當局回應﹐受限於現有技術及撥款下﹐令他們難以改善接線中心處理來電的數量。
加拿大退伍軍人事務容許來電者排隊輪候跟職員對話。但審計總局發現﹐當局已停止為有弱聽人士提供電傳打字機(TTY)服務﹐但事前並沒有對外公開﹐亦沒有文件顯示﹐為何取消有關服務。
去電這三個政府部門中的市民﹐有超過100萬人曾嘗試等候與真人對話﹐但最後都選擇放棄。
審計總局認為﹐這情況難以在短期內改善。
雖然有超過四分一的加人使用電話聯絡政府部門。但政府於2017年採納策略﹐要將顧客服務現代化﹐不過當中卻不包括接線中心在內﹐而是聚焦於網上服務。
此外﹐一個由Shared Services Canada推行的接線中心現代化計劃﹐花了5年時間﹐卻只能為211個政府部門屬下的8個接線中心升級﹐其餘的213個部門卻仍未有着落。
審計報告指出﹐當這些電話接聽中心等待更新現代技術時﹐卻要承受硬件失靈､軟件不再獲得支援等風險。
政府各部門都接納審計報告的講法﹐並表示願意採取行動來解決問題。
移民部便於去年增聘接聽中心職員﹐並制定策略﹐令市民更容易取得資訊。ESDC亦稱﹐一旦於2020年完成裝置新的電話系統後﹐便立即作出檢討。退伍軍人事務部則會將TTY服務延伸至由全國電話中心處理的來電者上。
Shared Services Canada表示﹐各政府部在制定接聽中心現代化策略時﹐沒有一個單一解決方案。當局已評估各個需要進行升級的電話接聽中心﹐以便確定最好的解決辦法。
