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【最新】【多市熱線311收到查詢年逾130萬宗】簡化分工迫在眉睫
(2024/3/13)
【明報專訊】多倫多市府工作人員表示，他們正在努力簡化受理投訴的程序，讓市民的投訴更容易被聽取。一些市議員表示，這項改變早就應該進行了，因為現行的製度讓城市居民感到困惑和沮喪。
市府相關部門向市長鄒至蕙成立的新委員會提交了一份報告，在其中進行了詳細介紹。該委員會的目的是改善「麵包和黃油」服務的提供，並確保快速有效地解決市民投訴。
直到最近，多倫多市的49個部門都有自己的投訴渠道來處理市民的訴求，而這可能意味著，提交一份投訴並呈交上級部門處理，都可能會有不同的流程。
目前市民的大部分投訴都是通過311電話來分流至各個部門，而這條熱線的主管部門「多市客戶體驗處」主任約克（Gary Yorke）表示，以後311電話中心都將使用單一的投訴受理流程，而不再像以往那般有不同的處理方式。
「從公眾的角度來看，這非常令人困惑，我們從客戶的角度來看待這個問題，不再是從城市或部門的角度來看待。」
311熱線每年處理超過100萬通關於多倫多最基本服務的電話，包括路坑（Pothole）修補、垃圾桶維修和道路交通事故清理。該市於二月下旬啟動了一項試點，以簡化最常接到電話的部門的投訴受理流程。
多倫多市府在2023年時就已製訂了計劃，並將在2024年把試點計劃擴大到更多的城市分區。約克說，市府工作人員與申訴專員辦公室合作，開發了一個更透明的系統，如果市民不滿意，也可以更容易地進行舉報。
311中心從所有客戶互動中收集數據，市府計劃用它來衡量試點的有效性，包括為一些基本服務建立回復時間標準。
去年311熱線收到大約130萬通電話，其中有48萬7000宗要求市府的服務，略高於前一年的47萬9000宗。
市議員布拉德福德(Brad Bradford)表示，目前的投訴制度已經不堪重負。當城市的服務出現問題且投訴流程令人困惑時，市民便轉向市議員進行幹預。
「對大多數人來說，他們拿起電話撥打311進行投訴，只是想看到問題得到解決。這就是他們想要的。他們不應該到我的辦公室或其他市議員的辦公室來解決這個問題。這些都是在處理基本的、非常簡單的事情。」
布拉德福德本人曾擔任過公務員，他表示，像多倫多市這樣的大型組織，有時會出現多個重複的投訴流程問題。
「我們需要更好地讓人們跨部門工作。多倫多市民只是尋求服務，他們並不真正關心服務來自哪裡。」
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